Introducción
En el ámbito de la energía solar, a menudo se subestima la relevancia del servicio posventa. Sin embargo, una gestión posventa eficiente no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también puede incrementar significativamente las ganancias de una empresa. En México, como en otros países, existe una tendencia a “vender y olvidar”, es decir, instalar los sistemas solares y luego desentenderse del seguimiento necesario. Este enfoque descuida un aspecto crucial del negocio solar: la atención y el mantenimiento continuo.
Una de las principales dificultades en la posventa solar es la comunicación con el cliente. Muchos clientes no hablan el “idioma técnico” de kilovatios-hora (kWh) y se centran principalmente en los ahorros económicos, comparándolos con las proyecciones de la propuesta inicial. Esta brecha de comunicación puede generar fricciones y desconfianza, lo que subraya la importancia de un lenguaje claro y accesible al explicar los aspectos técnicos y los beneficios de la energía solar.
Problemática en la Posventa de Generación Distribuida
- Información dispersa: La variedad de marcas y sistemas de monitoreo resulta en una dispersión de datos ubicados en diferentes plataformas, complicando el acceso y análisis de la información.
- Organización de datos: Toda la data obtenida es necesario computarla y compararla con los datos de facturación para poder saber el ahorro real y compararlo con el prometido en la propuesta. A menudo, se recurre a hojas de Excel para la organización de datos, pero la captura de estos datos puede ser tedioso, impreciso y una mala práctica
- Comunicación amigable y sencilla:Es raro encontrar en los informes posventa datos sobre el retorno de inversión, ya que es complicado presentar y explicar esta información de manera amigable al cliente sin usar términos técnicos, y enfocarse más en las proyecciones de ahorro prometidas.
Actualmente, la tendencia es generar Reportes Reactivos en lugar de Proactivos. Se tiende a crear reportes únicamente cuando un cliente expresa inconformidades, en lugar de ofrecer reportes preventivos. Esto se debe a que, según encuestas realizadas a ingenieros en México y España, un buen reporte posventa puede tardar hasta 2 horas en baja tensión y hasta 2 días en media tensión, dificultando la gestión efectiva de una creciente cartera de clientes.
¿Cuál es la solución?
La implementación de herramientas para facilitar la organización y análisis de datos es fundamental. Estas herramientas deben abordar puntos clave como:
- Independencia de datos: Una plataforma con acceso completo e ilimitado a los datos de generación de energía.Sin restricciones en cuanto a la cantidad de datos a los que puedes acceder ni por cuánto tiempo puedes acceder a ellos.
- Independencia de marca: La plataforma es compatible con equipos de cualquier marca, asegurando una integración flexible. En otras palabras, puedes obtener datos de generación del sistema fotovoltaico sin importar la marca del inversor, incluso si la marca ya no está en el mercado.
- Sin límites: La plataforma no limita la información a un período de tiempo específico, como un mes o seis meses. En cambio, mantiene un registro histórico completo, permitiendo acceder a datos antiguos en cualquier momento.
- Adaptabilidad a cambios de equipos: La plataforma se puede adaptar a modificaciones en el hardware sin perder trazabilidad. Por ejemplo, si en una instalación se tiene inversores de dos marcas diferentes que utilizan aplicaciones distintas y no se comunican entre sí, la plataforma aún puede conservar y combinar datos de ambos equipos.
- Claridad: Traduce la energía generada en impacto económico de manera sencilla y comprensible. Esto implica mostrar claramente cómo la generación solar afecta a tu factura de electricidad.
- Análisis de consumo: Poder identificar cambios en el consumo energético y cómo estos afectan la eficiencia del sistema solar. Por ejemplo, si aumentas el número de aires acondicionados, la plataforma puede demostrar cómo esto afecta a tu factura con o sin solar.
- Verificación de Rendimiento: Realiza comparativas entre la generación real de los paneles y las proyecciones iniciales, permitiendo evaluar la eficacia del sistema.
- Adaptación a tarifas: Monitorea cómo las variaciones en tarifas y políticas eléctricas impactan en los ahorros estimados. Esto es crucial, ya que un cambio en los precios de la electricidad puede afectar las proyecciones, incluso si el consumo y la generación se mantienen estables.
En resumen, esta herramienta debe ofrecer una visión detallada y precisa del consumo total, la generación y los costos, tanto esperados como reales, facilitando la gestión y optimización de un sistema de energía solar.
- Alineación: ROI Tangible y seguimiento real, es decir poder dejar a un lado el Vender y Olvidar y cambiarlo por un Vender y seguir vendiendo. Esto se logra considerando los siguientes puntos:
- ROI Sostenido: la venta se cierra con una promesa del ROI (Retorno de Inversión). Este dato se debe poder demostrar de manera continua, una vez vendido el sistema.
- Más que generación: Ofrecer una visión más allá de la energía generada, incluyendo el rendimiento financiero. Un ejemplo son informes de ahorros y rentabilidad reales
Abordar estos desafíos requiere un cambio en la mentalidad y prácticas de las empresas de energía solar. Implementar un servicio posventa más efectivo y orientado al cliente no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también reforzará la sostenibilidad y rentabilidad a largo plazo de las empresas en el sector solar.
